近日，中國銀監會消費者權益保護局發布2022年《關于部分銀行保險機構違反銀行業保險業消費投訴處理管理辦法的情況通報》(以下簡稱《通報》)7號文，通報工商銀行、光大銀行、中郵人壽違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(以下簡稱《投訴辦法》)。

1.工行未按《投訴辦法》回復投訴人，未在官網顯著位置公布投訴渠道和程序。

經查，工商銀行多次未能在規定期限內作出處理消費者投訴的決定并告知投訴人或投訴人可獲得的救濟途徑，引發消費者不滿，并多次向監管部門舉報。上述行為違反了《投訴辦法》第十八條“銀行保險機構應當根據有關法律法規和合同約定，作出公平、公正的決定。對事實清楚、爭議簡單的消費者投訴，應當自收到消費者投訴之日起15日內作出處理決定，并告知投訴人。情況復雜的，可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理層批準，可以再延長30日并告知投訴人”，第十九條“在告知投訴人處理決定的同時，銀行保險機構應當說明對消費者投訴內容的核實情況、作出處理決定的相關依據和理由，以及投訴人可以采取的申請核實、調解、仲裁、訴訟等救濟方式”等。同時，工行將其投訴渠道信息和投訴處理流程放在該行官網的子欄目中，但未在官網醒目位置公布。工行官網開設了“消費者權益保護”專欄。點擊本欄目頁面后，還需要點擊左側的“客戶投訴指南”。打開指南后可以查看銀行的投訴渠道和投訴處理流程，不能更好的滿足消費者的投訴維權需求，容易導致矛盾升級。該行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所的顯著位置公布其投訴電話、通訊地址等本單位消費者投訴渠道、消費者投訴處理程序等信息”的規定。

二。光大銀行未按照《投訴辦法》進行統計、報告和披露投訴數據，違反了《中華人民共和國銀行業監督管理法》關于銀行業金融機構應嚴格遵守審慎業務規則的規定。

經查，光大銀行未能按照《投訴辦法》的要求進行投訴統計。部分消費糾紛未納入投訴統計，年報披露并向銀行保險監督管理機構報告的投訴數據遠低于實際投訴量。上述行為違反了《投訴辦法》第二條“銀行業、保險業消費者投訴，是指消費者因與銀行、保險相關服務發生爭議或者接受銀行、保險相關服務，向銀行、保險機構主張民事權益的行為”和第二十六條“銀行、保險機構應當建立消費者投訴的統計分析、溯源整改、信息披露和責任追究制度，定期分析投訴情況，及時有效整改問題；通過年報等方式披露年度消費者投訴情況?！币约暗谌鶙l：“銀行保險機構應當按照銀行業保險監督管理機構的要求，報告本機構的消費者投訴數據和消費者投訴處理情況，并對所提交數據、文件和資料的真實性、完整性和準確性負責”。同時，上述行為違反了《中華人民共和國銀行業監督管理法》第二十一條“銀行業金融機構應當嚴格遵守審慎經營規則”。

三。中郵人壽未按照《投訴辦法》進行統計、報告和披露投訴數據，違反了《中華人民共和國保險法》關于保險公司在提交相關回購時必須如實記錄保險業務事項的規定

經投訴檢查，中郵人壽存在2020年、2021年保險消費投訴統計、報告、披露不符合《投訴辦法》要求的問題。2020年，中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統計，年報披露并向銀行保險監督管理機構報告的投訴數據遠低于實際投訴量。2021年，中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統計，上報銀行保險監督管理機構的消費者投訴數據遠低于實際投訴量。上述行為違反了《投訴辦法》第二條、第二十六條、第三十六條的相關規定。同時，上述行為違反了《中華人民共和國保險法》第八十六條“保險公司應當按照保險監督管理機構的規定報送有關報告、報表、文件和資料。保險公司的償付能力報告、財務會計報告、精算報告、合規報告以及其他有關報告、報表、文件和資料必須如實記載保險業務事項，不得有虛假記載、誤導性陳述和重大遺漏。

《通報》指出，給消費者投訴和維權帶來不便，影響群眾獲得感，也不利于銀行、保險機構的追查和整改，進一步加強和改進服務，保護消費者合法權益?！锻▓蟆芬蟾縻y行保險機構引以為戒，舉一反三，認真落實《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》、《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規和消費者權益保護行為監管要求，落實消費者權益保護主體責任，完善投訴處理制度，暢通投訴渠道，規范投訴處理，妥善化解矛盾糾紛，提升消費者對銀行保險機構投訴處理的滿意度。